Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara

Elwindra, Alfatihah Reno Maulani

Abstrak

Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam tingkat operasional pelayanan rumah sakit. Dari sudut pandang penerimaan pelayanan oleh konsumen, kepuasan pasien ialah salah satu faktor penting yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu rumah sakit dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD Provinsi Sulawesi Tenggara ditinjau dari karakteristik pasien melalui Metode Servqual (Service Quality) yang mengukur kesenjangan antara pengalaman dan harapan pada 5 dimensi, yaitu: Tampilan, Kehandalan, Tanggapan, Keyakinan dan Empati.Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan terhadap 108 responden dengan wawancara langsung menggunakan kuesioner, melalui pendekatan cross sectional. Analisis data primer menggunakan analisis univariat, bivariat, multivariat dan tingkat kesesuaian antara pengalaman dan harapan tentang pelayanan yang diterima pasien di rawat inap melalui Importance-Performance Analysis.Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pasien yang mempunyai hubungan yang signifikan dan berpengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan pasien adalah variabel jarak tempat tinggal pasien. Pasien yang bertempat tinggal jauh dari lokasi rumah sakit cenderung menyatakan puas 6,070 kali dibandingkan dengan pasien yang bertempat tinggal dekat. Rata-rata Tingkat Kepuasan adalah 83,27%, dengan perincian pada masingmasing dimensi: Keyakinan (86,53%), Empati (85,41%), Tanggapan (83,38%), Kehandalan (81,89%), dan Tampilan (79,13%). Dari Importance-Performance Analysis ditemukan bahwa 5 (lima) faktor yang harus menjadi prioritas utama (kuadran A) yang merupakan kelemahan dalam pelayanan rawat inap di RSUD Provinsi Sulawesi Tenggara. Secara umum ditemukan bahwa dimensi yang harus menjadi prioritas adalah Dimensi Tampilan dan Dimensi Kehandalan.